‘웰빙’은 요즘 현대인의 영원한 화두로, 건강을 지키는 삶이 매우 중요한 지표가 됐다. 은성헬스빌은 국민의 건강과 행복을 책임지겠다는 신념으로 창업 이래 지금까지 보다 실용적이고 효율적인 운동기구를 개발, 생산하기 위해 노력하는 중견기업이다.
은성헬스빌은 2012년 1월 CCM 인증을 받고, 이를 기반으로 2015년 소비자중심경영을 실천에 옮기겠다는 각오와 함께 글로벌 시장을 향해 전진하고 있다.

(주)은성헬스빌 김문수 대표이사

고객의 건강과 행복을 위해 정직한 약속 실천

은성헬스빌은 1994년 삼화체육사로 설립돼 약 20여 년 간 내수시장에서 운동기구 제조업체로 명성을 쌓아올린 기업이다. 스텝퍼 생산을 시작으로 이후 벤치, 거꾸리, 러닝머신, 헬스사이클 등 자체 개발한 제품군으로 고객의 신임을 얻어왔다.
은성헬스빌은 창업 이래 ‘건강과 행복을 위한 정직한 약속’이라는 슬로건을 내세워 이를 꾸준히 실천하고 있는 기업이기도 하다. 은성헬스빌을 이끌어가고 있는 젊은 CEO 김문수 대표는 소비자중심경영의 주체가 소비자라는 점을 유념해 처음부터 끝까지 최선을 다하는 소비자중심경영을 다짐하고 있다.
“소비자가 본인의 건강과 행복을 위해 운동 및 자기 관리에 굳은 의지를 다짐하듯이 우리도 그와 마찬가지로 올바른 상품과 서비스를 제공할 것을 스스로 약속하자는 의미입니다. 그런 차원에서 우리 회사는 개발과 생산을 시작으로 유통, 판매, A/S에 이르는 전 과정을 직접 운영하고 있습니다.”
실제로 은성헬스빌은 제품의 완성도를 높이기 위해 판매가 된 이후까지 철저하고 꼼꼼하게 관리하고 있다. 보통 운동기구의 요건으로 경제성과 편의성 등이 고려되지만 그중에서도 가장 중요한 것은 제품의 안전성일 것이다. 은성헬스빌의 경우 이를 실천에 옮기듯 자사 제품의 작은 결함 하나까지도 그냥 짚고 넘어가는 법이 없다.
“운동기구의 안전 문제는 상당히 민감할 수밖에 없습니다. 2000년 초에 제조물책임(PL)법이 국내에 도입되고 제품 결함 사건이 발생하면 그것이 고객 과실이든 기업 과실이든 법적 공방까지 가면서 책임소재를 가리는 과정이 정말 힘들었습니다. 그 같은 경험들로 인해 개발 원가를 떠나 무조건 지켜야 하는 것이 고객의 안전이라는 사실과 어떤 경우에서나 안전은 절대 타협해서는 안된다는 것을 깨달았습니다.
이후부터는 볼트에 손톱이 깨졌다는 소비자의 소리가 접수되면 곧바로 볼트 마개를 만들고 아이가 헬스기구를 스치면서 긁혔다는 불만 요청에 대해서도 비용을 고려하지 않고 제품을 개선하기 위해 노력하고 있습니다.”

제품 개발부터 소비자 중심으로 생각하라

은성헬스빌의 CCM 인증은 ‘잘하는 것을 더 잘하기 위한 선택’이었다. 사실 회사가 처음부터 소비자중심경영을 외쳤던 것은 아니다. 은성헬스빌은 2000년대 초반 자사 대표 상품인 거꾸리를 구매했던 소비자가 다치는 사례로 인해 곤욕을 치른 적이 있다. 당시 소비자 과실과 제품결함 양쪽에 원인이 있었지만 은성헬스빌은 이를 원천적으로 방지하기 위해 지속적으로 제품 자체를 개선했다.
무엇보다 소비자 피해 발생 건수를 최소화하기 위해 2006년부터는 전국 직영 배송·설치 및 AS 망을 구축해 품질 개선 및 소비자 불만 관리를 효율적으로 운영하기 시작했다. 그 과정에서 위
기도 있었다. 중국으로부터 자사와 유사한 제품들이 저가 상품으로 수입돼 판매율이 답보상태에 빠졌던 것이다. 그러나 김 대표는 자사 제품에 대한 확실한 믿음으로 소비자 만족을 실천해 나갈 수 있었다고 전했다.
“우리 제품의 가격이 상대적으로 비싸더라도 품질 면에서 소비자를 위한 진심이 담긴 제품이라는 것에는 자신이 있었습니다. 처음부터 폭발적인 판매율은 아니었지만 소비자 만족에 대한 데이터가 축적되면서 판매 실적도 덩달아 좋아지기 시작했습니다.”
그 결과 은성헬스빌은 2011년 7월 파트너사였던 이베이코리아로부터 우수 판매 사업자로 선정됐고, 이를 계기로 2012년 1월 CCM 인증을 받게 됐다. 소비자중심경영이 체계화된 그 이듬
해에는 프리미엄 거꾸리를 출시해 온라인 판매율 1위를 기록하는가 하면, 제19회 소비자의날 국무총리상을 수상하는 영광도 누렸다.
“단순 반품이나 교환에 있어서도 철저한 검증과 개선 요소를 찾아 재발되지 않도록 하는 것이 우리의 원칙입니다. 현재는 3% 미만의 반품률을 보이고 있어요. CCM 운영은 고객과의 피드백을통해 양질의 제품을 개발하고, 그 결과 불만을 낮춰 이른바 소비자와 상생하는 구조를 만들게 됐습니다.”

온라인 매출 1위를 기록한 운동기구 ‘프리미엄 거꾸리’

CCM 운영 노하우는 회사의 글로벌 경쟁력

CCM 인증은 은성헬스빌이 제2의 전성기를 누릴 수 있게 만들어준 결정적인 계기가 됐다. 소비자중심경영에 집중하면서부터 매출이 30% 이상 신장됐고 동종업계에서 따라가기 힘든 생산 및 판매 구조를 갖춤으로써 차별화된 전문 기업으로 자리매김하고 있다.
은성헬스빌의 경우 자사 직원이 직접 기구를 설치하고 고객을 관리한다. 또한 일반적으로 해외 OEM 생산방식을 추구하는 것과 달리, 약 3,800여 평 규모의 국내 생산 공장을 별도로 마련해 소비자 불만 요인을 제거하기 위해서 생산설비 개선부터 제품 개발까지 힘쓰고 있다.
“OEM 생산 방식을 따르다 보면 소비자의 소리가 전달되는 과정이 여러 단계를 거치면서 왜곡되고 지연될 수 있기 때문에 소비자 불만이 발생하면 사후 관리 비용이 더 많이 들어가게 됩니다. 이러한 이유로 국내 공장을 직접 운영함으로써 문제 해결이 빨라지고 품질도 개선할 수 있게 됐습니다.”
그 덕택에 은성헬스빌은 글로벌 브랜드 리복 피트니스의 한국 공식 파트너로 3년째 관계를 이어오고 있다. 김 대표에 따르면 소비자를 직접 관리, 케어하는 서비스에 대해 리복 측에서 놀라움을 표시했다고 한다.
은성헬스빌의 다음 도약 과제는 글로벌 시장 진출이다. 해외 소비자를 향한 은성헬스빌의 소비자중심경영은 지속적으로 추진될 것이며, 이를 위해 2015년 세계 운동기구 박람회에 자사 제품을 출품하는 등 본격적인 행보에 나서고 있다. CCM이야말로 ‘기업 성장의 중요한 밑천’이라는 것이 김문수 대표의 확신이다.
“CCM은 하나입니다. CCM을 처음 준비할 때 대기업 인프라는 없었지만, 우리 같은 중소기업도직원들이 똘똘 뭉치면 해낼 수 있다는 용기를 얻었습니다. 이전까지 소통 없이 각자 일에 충실
했다면 이제는 전 부서가 소비자중심경영이라는 확실한 목적의 식을 갖고 유대관계를 쌓음으로써 더 큰 경쟁력이 생겼습니다.”
은성헬스빌은 CCM으로 얻은 다양한 노하우를 바탕으로 해외 수출 시장에서도 소비자중심경영의 관점으로 접근하며 현지 소비자들을 사로잡겠다는 다짐이다. 내수시장 경력만 20년, 세계로 뻗어나갈 중견기업 은성헬스빌의 향후 20년을 기대해 본다.

인터뷰_최윤선 팀장<한국소비자원 기업협력팀>  글_윤아름 사진_이성원

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