웰크론은 극세사 소재의 생활용품 제조업체로 기능성 침구 브랜드 ‘세사(SESA)’와 ‘세사리빙(SESA Living)’으로 알려진 기업이다. 소비자의 입소문이 중요한 침구 시장에서 제품의 품질 향상과 소비자 신뢰도를 높이기 위해 CCM 인증을 획득했다. 전국 점포를 포함한 생산 현장을 방문해 고객의 목소리를 직접 청취하고 있는 이영규 회장에게 CCM의 의미와 성과에 대해 물었다.

(주)웰크론 회장 이영규

소비자중심경영은 곧 현장경영

소비자 중에서도 깐깐하고 제품별 비교를 잘하는 계층으로 단연 주부를 꼽을 수 있다. 사소한 물건 하나 쉽게 구매하지 않는 주부들에게 침구란 이모저모 따져 검증해야 하는 품목이다. 웰크론은 이런 까다로운 고객층을 만족시키기 위해 기존의 면 대신 극세사로 만든 침구 제품으로 시장을 공략하고 있다. 웰크론은 전체 매출의 70%가 침구류 수익이며, 동종업계에서 내수 시장의 영향력이 큰데도 불구하고 방탄복 등 새로운 산업용 섬유 개발에도 주력하며 중국시장 진출을 모색하는 등 글로벌 기업으로서의 도약을 준비하고 있다. 이런 웰크론에게 소비자중심경영의 가치는 현장 경영 철학과 맞물려 있는 중요한 부분이기도 하다.

“요즘은 소비자들이 매우 똑똑해진 시대입니다. 블로그와 SNS를 통해 제품을 평가하는데 익숙해요. 그만큼 좋은 제품을 고르려는 소비자들이 많아지고 있습니다. 그러한 의미에서 CCM 인증은 수상 실적이나 특허 보유 여부보다 값진 소비자들의 신뢰를 얻는 계기가 됐습니다.”

이 회장은 CCM 인증을 받은 이후 소비자의 소리를 더 귀담아 듣게 됐다고 강조했다. 고객지원팀에 접수된 소비자들의 불만을 전사적으로 공유하며, 제품 품질 관리에 더욱 노력하기 시작했다는 뜻이다. 그는 임원회의를 개최할 때 영업 본부장들을 상대로 신속한 소비자 대응을 논의하며 회사 차원의 개선책을 만들도록 독려하고 있다.

특히 무엇보다 생산 현장과 전국 점포를 누비며 소비자의 목소리를 직접 청취할 만큼 소비자와의 거리를 좁히기 위해 노력하고 있다. 이 회장은 제품 개발회의를 직접 주관하고 일선 대리점을 찾아가 점주와 소비자 의견을 귀담아듣는다. 또한 소재 개발이라는 전공의 강점을 살려 직원들과 주기적으로 제품 품평회를 실시, 소비자들이 원하는 제품을 개발하기 위한 노력도 게을리 하 지 않는다. 이 회장이 소비자로 인지하는 계층은 넓게는 웰크론 대리점 점주도 포함된다. 본사의 고객으로서 대리점이 성공해야 만 본사도 성장할 수 있다는 믿음 때문이며, 대리점 상생 프로그 램을 진행하고 있는 것도 같은 맥락이다. 스스로를 회장이라 칭 하지 않고 ‘코디네이터’라고 부르는 그는 소비자와 생산자 간 중 간 역할에 능한 ‘현장형 CEO’다.

“보통 프랜차이즈 브랜드 사업은 본사가 매출을 올려도 대리점 은 힘든 경우가 많습니다. 하지만 웰크론은 대리점 점주 역시 고객으로 보고 고객이 잘 돼야 회사가 발전한다는 철학으로 대리점 점포 살리기에 주력했습니다. 또한 매출이 잘 나오는 점포를 멘토로 세워 경영 컨설팅까지 해주고 있습니다.”

고객 충성도 높아진 뒤 브랜드 가치 상승

광고나 마케팅으로 소비자의 마음을 사로잡기보다 제품 품질 개선으로 소비자들의 입소문을 얻자는 경영철학 또한 CCM 인증과 일맥상통한다. 이러한 노력으로 현재 세사리빙 매장은 전국 200개 가맹점을 형성했고, 중대형 점포의 경우 많게는 한 매장 에서 2천여 명의

웰크론 기술연구소과 세사리빙 주부모니터단

고객 수를 확보하기도 했다. 그만큼 소비자들의 충성도가 높고, 입소문과 추천을 통해 브랜드 가치를 키워가고 있다는 뜻이다.

웰크론은 이번 CCM 인증 추진 과정에서 웰크론의 제품 생산 및 관리, 영업에서의 문제점 등을 전반적으로 개선하게 됐다고 밝혔다. 상품과 서비스 경쟁력을 강화해 소비자중심경영을 강화하게 된 것도 CCM 인증 이후 얻게 된 성과다. 나아가 ‘합성섬유인 극세사가 면보다 몸에 해롭다’는 잘못된 편견을 없애고자, 소비자 인식 개선에도 최선을 다하고 있다.

“면은 화학 성분이 많이 들어가고 세탁 후에 조직이 빠져나와 먼지가 많이 나는 단점이 있습니다. 반면 극세사는 조직이 촘촘해서 먼지가 나지 않고 보온성도 뛰어나죠. 한 번 극세사 이불을 써 본 사람은 다른 이불을 덮지 못합니다. 그만큼 소비자들의 재구 매율도 높아지고 있다고 자부합니다.”

CCM 인증 이후 소비자들이 제품을 구입하는 입장을 넘어서 제품을 생산하는 데 관여하는 프로슈머 역할까지 소화하도록 이끌고 있는 점도 눈에 띈다.

웰크론의 주부모니터단은 주기적으로 품평에 참여해 기존 제품에 대한 문제점을 발견하고, 이를 제품 개발 시 보완하도록 본사 에 요청할 수 있는 권한을 갖고 있다. 또한 고객이 소비자 입장에서 웰크론 제품의 장단점에 대해 온라인 체험 후기를 남겨 자연스럽게 홍보함으로써 충성 고객이 늘어나는 효과가 있다. 웰크론 의 소비자 중심 전략이 기업 철학과 맞물려 성장을 촉진하는 윤활제 역할을 하는 것이다.

세사리빙 성공전략 워크샵

소비자를 위한 투명경영이 기업 성장의 원동력

웰크론이 이처럼 소비자중심경영을 추진한 것은 하루아침에 시작된 게 아니다. 2008년 글로벌 금융 위기 당시 여느 기업들이 성장 아닌 방어 위주의 경영을 할 때 이 회장은 오히려 생산 공장을 설립하는 등 공격적인 경영전략을 추진했다.

비싼 광고료 대신 제품 개발에 비용을 투자하고, 영업사원에게 리베이트를 근절하도록 해서 투명한 판매 문화를 형성한것 또한 CCM 인증의 핵심 가치인 소비자를 위한 투명경영의 한 단면이다.

이로써 신세계백화점의 협력회사로 선정됐으며, 중소기업 동반 성장 프로그램의 일환으로 지원을 받게됐다.

“웰크론의 경영철학은 곧 기업 경쟁력의 핵심 가치입니다. 개발 과 염색, 디자인, 봉제를 직접 하는 웰크론은 원단을 사입하지 않고 직접 생산하는 기업으로도 잘 알려져 있습니다. 최근에는 대리점뿐만 아니라 백화점, 할인점, 온라인 몰 등으로 유통경로가 많아졌어요. CCM 인증 기업으로 입소문이 나면서 대리점 매출도 상승 곡선을 그리고 있습니다.”

웰크론은 현재 개발 소재의 상용화에도 성공해 기술개발사업의 모범적인 사례로 평가되고 있다. 고흡수성 복합소재를 이용한 고 기능성 클리너 제품은 현재 300억 원대 매출을 올리는 효자상품이 됐고, 독자 개발한 고밀도 침구원단 ‘웰로쉬’는 기능성침구 소재로 사용되면서 연간 450억 원대의 매출을 올리고 있다.

건강과 웰빙이 점차 강조되고 있는 사회적 분위기에 따라 소비자들의 피로 회복 및 휴식과도 연관성이 높은 침구 사업은 앞으로 성장 가능성이 높은 분야다. 극세사 분야에서 국내외 특허를 보유, R&D분야에 강점을 가지고 있는 웰크론이 CCM 인증을 계기로 소비자들에게 한걸음 더 가까이 다가가는 기회가 되길 기대해본다.

최윤선 팀장  <한국소비자원 기업협력팀> 글_오혜교 사진_장병국

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