최근 제4차 산업혁명이 사회·경제적으로 이슈화되면서 인공 지능(AI) 관련제품이 증가하고 있다. 한국소비자원이 인공지 능 음성인식 제품에 대한 소비자 이용실태를 조사하였다.

인공지능 스피커는 이용자의 음성명령을 인식하여 음악, 날 씨, 교통, 뉴스, 쇼핑(온라인쇼핑, 음식배달), 사물인터넷 (IoT) 등 다양한 서비스를 제공하는 스피커 형태의 가전제품 을 의미한다.

한국소비자원은 국내외 대표적인 인공지능 스피커 4개 제품 인 기가지니(KT), 누구(SKT), 에코(아마존), 홈(구글)를 대상 으로 조사했다.

조사결과, 일단 대부분 3개월 미만 이용자로 ‘음악’, ‘날씨 및 교통정보’ 등을 많이 이용하고 만족도 높은 것으로 조사됐다.

이어 국내외 주요 인공지능 스피커 4개 제품 이용자 300명 을 대상으로 이용실태를 조사한 결과, 인공지능 스피커를 구매한 동기로 67.7%(203명)가 ‘인공지능 제품에 대한 호 기심’을 꼽았다.

그리고 제품을 사용한 기간은 응답자의 80%(240명)가 ‘3 개월 미만’으로 나타났다. 주요한 사용기능으로는 ‘음악 재 생’(71.3%)을 비롯해 ‘날씨 및 교통정보’(41.0%), ‘인터넷 검 색’(40.3%) 순으로 판명 되었다.

또, 기능별 사용 만족도는 ‘날씨 및 교통 정보제공’이 3.15점으 로 가장 높았다. 다음으로 ‘음악재생’ 3.10점, ‘타이머·스케줄 관리’ 3.04점 등의 순이었다. 그러나 인공지능 스피커의 주요특 성인 ‘일상 대화’ 항목은 2.78점으로 만족도가 상대적으로 낮게 나타났다.

또한 인공지능 스피커 기능별 만족도는 ▲날씨 및 교통 정보(3.15) ▲음악 재생(3.10) ▲타이머 및 스케줄 관리 (3.04) ▲IPTV 연동 서비스(3.00) ▲라디오 및 뉴스, 팟 캐스트(2.98) ▲인터넷 정보검색(2.97) ▲가정용 사물 인 터넷(2.90) ▲쇼핑 및 음식주문(2.85) ▲기타 편의기능(2.82) ▲일상 대화(2.78) 등으로 나 타났다.

반면, ‘일상 대화’, ‘음성인식’ 등에 대 한 기대는 높았으나 실제 사용에선 불 편한 경험이 판명됐다.

사실, 이용자들이 제품을 구매하기 전 에 기대한 특성은 ‘쉽고 편한 음성인 식 기능’(46.3%), ‘일상 대화’(23.0%) 등으로 나타났지만 사용 중 느낀 불편으로는 ‘음성인식 미흡’(56.7%)이 가장 많았고 ‘연결형 대화곤 란’(45.7%), ‘외부소음을 음성명령으로 오인’(37.0%) 등으로 조사돼 음성인식 등 제품성능이 지속적으로 개선될 필요가 있 는 것으로 알려졌다.

또한 임대 및 구매계약 시 중요사항 표시의 강화와 지속적 품 질개선이 필요함도 밝혀졌다. 음성인식 스피커는 첨단기술이 적용된 인공지능 가전제품으로 광고되어 소비자들의 기대수 준은 높은 반면, 자연스러운 대화가 어렵고 발음, 억양 등 이 용자 특성에 따라 음성인식이 미흡하거나 음성명령을 오인하 는 등 불편이 있는 것으로 나타났다.

따라서 소비자에게 이에 대한 충분한 정보제공과 함께 지속적 인 품질개선이 필요한 상황이다. 한편 일부제품의 경우, 인공 지능 스피커 임대 시 ‘임대기간’과 ‘임대료 부과기간’이 서로 달 라 이에 대한 개선도 필요한 것으로 밝혀졌다.

한국소비자원은 ▲인공지능 스피커의 음성인식 성능과 주 요 기능에 대한 사용상 유의사항, 임대계약에 따른 소비자 권 리·의무 등을 이용자에게 충분히 안내할 것 ▲지속적인 품 질개선 및 하드웨어 업그레이드 지원 등 혜택을 제공할 것 등 을 관련사업자에게 권고할 예정이다. 아울러 “소비자는 제품 구입 시 음성인식 기능 등 중요사항을 꼼꼼히 확인하는 등의 노력이 필요하다”고 밝혔다.

강민영 조사관  (한국소비자원 거래조사팀)

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