소비자와의 소통을 위해 “CCM은 선택이 아닌 필수입니다”

‘CCM이 과연 회사에 이익이 될까’ 하는 고민은 한낱 기우에 불과했다. CCM 인증 직후 소비자들의 불만사항을 수시로 청취해 제품에 반영함으로써 소비자들과의 긴밀한 커뮤니케이션을 통해 경쟁력을 재정비할 수 있게 됐다. 생활가전 전문기업인 리홈쿠첸이 우수 기업으로 발돋움하기까지 젊고 스마트한 CEO 이대희 대표이사로부터 CCM의 성과와 영향력에 대해 들어봤다.

리홈쿠첸 대표이사 이대희

소비자들의 목소리에 귀 기울이는 CEO

“언젠가 웹캠이 고장 나서 수리를 의뢰한 적이 있습니다. AS센터로 찾아갔더니 수리는커녕 오히려 렌즈만 망가져 있더군요. 멀쩡한 렌즈가 망가졌으니 수리를 해달라고 요구했지만 담당직원은 우리 잘못이 아니라며 발뺌하지 않겠어요. 강한 어조로 항의하자 그제야 담당직원은 상관을 만나고 오더니 파손 책임을 지지 않는 대신 회사 제품의 할인 쿠폰을 주겠다며 저를 회유하더군요.”

이름만 대면 알만한 글로벌기업의 사후 서비스는 기대치에 크게 미치지 못했다. 고객의 클레임을 해결하기 위해 관리자가 나타나 성의를 보여야 함에도 오히려 고객에게 책임을 전가하는 AS센터의 태도에 이대희 대표는 크게 실망했다. 기대 이하의 서비스를 체험하고 발길을 돌리면서 이대희 대표의 머릿속에는 ‘우리 회사도 고객들에게 무성의하게 대하지는 않을까’ 하는 걱정이 불현듯 들었다고 한다. 그렇게 고객의 입장에서 타사의 무성의한 서비스를 피부로 체감한 이후 이 대표는 고객과의 소통을 최우선 업무로 여기고 있다.

“몇 해 전 리홈쿠첸 고객 게시판에서 ‘이대희 대표 당신이 이 글을 읽는다면…’이라는 제목을 발견하고 클릭했더니 다소 험한 내용의 클레임이 쓰여 있었습니다. 글을 꼼꼼히 읽은 후 고객님께 전화를 걸어 불편을 끼쳐드려 대단히 죄송하다고 공손하게 말씀드렸더니 오히려 고객님께서 ‘내가 더 미안하다’는 반응을 보여 원만하게 클레임을 처리한 적이 있는데요. 이렇듯 고객님들과의 긴밀한 소통은 저희 리홈쿠첸이 지향하는 소비자중심경영의 든든한 밑천이 되고 있습니다.”

쿠첸 서포터즈, 기업의 경쟁력을 창출하다

리홈쿠첸이 CCM 인증을 추진한 것은 지난 2013년부터다. 평소 고객과의 커뮤니케이션을 중시하는 리홈쿠첸은 파트너사인 코웨이(환경 가전 서비스 기업)와 ‘소비자중심경영 멘토링 사업 협약식’을 맺는 등 소비자중심경영을 강화하기 위한 지속적인 노력을 펼쳐왔다. 이러한 노력을 인정받아 리홈쿠첸은 2015년 1월 CCM 인증을 획득하게 된다.

“CCM 인증을 추진하기 전 고객중심경영이란 점에서 회사가 자칫 손해를 보는 것이 아닐까, 하고 막연한 걱정을 하기도 했습니다. 하지만 잃는 것보다 얻는 것이 훨씬 많다는 것을 피부로 느낄 수 있었어요. 소비자들과의 소통창구를 개설해 소비자 의견을 제 품 개발에 반영하는 등 한층 업그레이드된 제품을 선보일 수 있 게 된 것이죠.”

리홈쿠첸은 소비자들의 목소리에 귀 기울이는 기업으로 정평이 나있다. CCM운영 회의체인 VHI(Voice Hot Issue)를 통해 소비자 불만 및 의견사항에 대해 즉각적인 해결방안 수립과 문제점 개선활동을 실천하고 있다. 또한 소비자와의 커뮤니케이션 강화 를 위해 ‘컨슈머리포터’, ‘쿠첸 서포터즈’를 조직하고 이를 통해 ‘소비자 설문조사’ 등을 정기적으로 실시해 소비지들의 의견을 차세대 제품 개발에 적극 반영하고 있다. 대학생으로 이루어진 쿠첸 서포터즈는 가입 경쟁률이 5:1에 이를 정도로 소비자들로부터 큰 관심을 받고 있다.

“소비자들과 긴밀하게 소통한 결과 전기밥솥을 조작할 때 번거로움을 없애달라는 소비자들의 요구를 자주 받게 됐는데요. 고민과 연구를 거듭한 후 2015년 새 모델에는 국내 최초로 풀터치 5인치 터치스크린을 적용해 별도의 키 조작 없이 스마트폰처럼 손쉽게 밥솥을 조작할 수 있는 제품을 출시할 수 있었습니다.”

소비자들과 소통하는 리홈쿠첸의 이러한 강점은 소비자 사용편 의성에 기반한 기술 개발과 디자인 차별화 전략을 통해 탁월한 품질의 프리미엄 가전을 선보이며 리홈쿠첸을 생활가전 업계의 선두주자로 자리매김하는 데 커다란 밑거름이 되고 있다. 이뿐만 이 아니다. 제품설명서를 주의 깊게 읽지 않는 소비자들의 습관을 고려해 제품 박스를 개봉하자마자 주의사항이 한눈에 들어올 수 있도록 선진국형 안전매뉴얼을 제작하는 등 소비자들의 안전을 위한 지속적인 노력을 펼치고 있다.

“미국에서는 소비자들의 부주의에 의한 사고가 나더라도 제조사에게 1차 책임을 묻는 경향이 있습니다. 만약 제품이 오래돼 주의사항이 담긴 스티커가 떨어져나가더라도 스티커를 견고하게 부착하지 못한 책임을 제조사에게 묻는 거죠. 생활가전 제조사 인 저희 리홈쿠첸은 선진국형 안전관리 시스템을 개발해 소비자 들이 안심하고 저희 제품을 이용하실 수 있도록 최선의 노력을 다하고 있습니다.”

직원과의 도시락 토크 및 다문화가정 이주여성 대상 요리교실인 ‘사랑의 밥상’을 통한 사회공헌 활동

CCM은 소비자와 직원, 기업의 상생 비법

소통을 중시하는 이대희 대표의 경영철학은 직원들과의 관계에서도 그대로 나타난다. CEO와 직원들 사이에 격의 없는 관계 형성을 위한 도시락 토크는 이 대표와 함께 오랫동안 일해온 동료 들이 이 대표에게 부담을 갖지 않도록 전 직원들과 한 달에 한 번 이상 꾸준히 진행하고 있다. 이러한 사내 분위기는 조직 내 수직 관계를 허물고 자발적인 아이디어 창출을 위한 분위기 조성에 크게 기여하고 있다. “기업의 대표란 직원들을 감시하고 야단치는 직책이 아닌 직원들 을 대표해 외부로부터 직원들을 보호하는 역할이라 생각해요. 회사 내부에서의 이러한 소통문화는 소비자들에게 한 걸음 더 다 가갈 수 있는 CCM의 기반이 되고 있습니다. CCM은 소비자들 의 신뢰를 통해 회사가 성장할 수 있는 이 시대의 보편적인 트렌드예요. CEO들에게 저는 CCM 추진을 적극 추천하고 싶습니다. 기업의 성장을 결정짓는 필수 요인이 바로 CCM이거든요.”