(주)호텔롯데 관리팀 손경식 팀장

롯데호텔은 롯데그룹계열의 관광호텔업체인 (주)호텔롯데(대표이사 좌상봉)이 운영하는 호텔 체인이다.
지난 1973년 5월 (주)호텔롯데가 설립된 이후 1979년 롯데호텔 서울을 시작으로 1999년 잠실, 1997년 부산, 2000년 제주, 2002년 울산 등지에 호텔을 개관했으며, 지난해에는 국내브랜드로는 최초로 프리미엄 비즈니스 개념의 마포 시티 호텔을 오픈한 명실상부 대한민국 호텔계의 랜드 마크로 군림하고 있다.
롯데호텔의 시작점이라고 할 수 있는 서울 지점은 1979년 3월 10일 서울특별시 중구 소공동 1번지에 개관됐다. 이후 1988년 8월 신관을 개관하고, 1천300여개의 객실을 갖추었으며, 1989년판 기네스북에 세계 최대의 기계식 주차장을 갖춘 호텔로 등록되기도 했다.
뒤이어 2004년에는 신관의 전 객실에 대한 리노베이션을 실시했으며, 2006년 신관 로비를 14층으로 이전하는 획기적인 변화를 주기도 했다.
이밖에도 2008년 대한민국 최초로 여성전영 객실층 ‘레이디스 플러어’와 대한민국 최초의 미슐랭 3스타 셰프의 레스토랑 ‘피에르 가니에르 서울’을 오픈했으며, 지난해에는 4가지 컨셉으로 객실 디자인으로 본관 객실 리노베이션 작업을 마쳤다.
이처럼 (주)호텔롯데가 국내를 넘어서 세계로 뻗어나갈 수 있는 원동력은 본사 관리팀의 노력이 뒷받침 됐기 때문이다.
(주)호텔롯데 관리팀은 롯데호텔의 경영지원부서로 전 체인의 관리업무 지원을 담당하고 있으며, 세부적은 업무로는 총무, 임대, 관재, 안전, 차량, 구매, 자재업무 등을 맡고 있다. 또한 대·내외적인 관공서업무와 인허가업무, 식품위생관리 및 시설안전 관리에 관해 총괄적인 업무를 주관하고 있다.

고객을 위한 끊임없는 업그레이드

하나부터 열까지 고객의 입장에서 배려하는 경영을 우선으로 두고 있는 롯데호텔의 모습은 이번에 실시된 롯데호텔 서울지점의 개조공사에서도 찾아볼 수 있다.
서울지점의 경우 지난 1978년 오픈 이후 31년의 세월 동안 영업을 해오다 보니 내·외부 시설의 노후화가 진행된 상태였다. 물론 지속적으로 부분적 개·보수는 해왔지만 최근 들어 고객들의 선호방향도 변화가 되는 만큼 부분적으로는 한계가 있다는 평가 하에 전체적인 공사를 진행하게 됐다.
이밖에도 시설이 노후화됨에 따라 시설 안전상의 문제점을 대폭 개선할 뿐 아니라, 기계들이 노후화되면 에너지를 많이 소비하게 되는데, 절전형 에너지 시스템을 갖추기 위한 취지도 한몫했다.
한 예로 서울 호텔의 14층은 원래 객실 손님을 위한 사우나 시설이 자리 잡고 있었다. 그러나 시대와 문화가 변함에 따라 사우나를 선호하는 고객들이 줄어들면서 그 쓰임새가 점차 퇴색돼 가는 것을 변화하고자 1층 로비를 고층으로 옮기는 작업을 실시했다.
‘로비=1층’이라는 고정관념을 탈피한 이번 작업은 전망 좋은 고층에 로비를 설치함으로써 하이 퀄리티적인 느낌과 고객들에게 VIP 대우를 받는 듯 한 기분을 주는 효과를 거두고 있다.
이처럼 끊임없는 변화를 통해 현재 롯데호텔 서울점은 1,120개의객실과 13개의 식·음업장, 15개의 다양한 연회장, 피트니스 클럽, 비즈니스 센터와 더불어 면세점 등을 갖추고 있으며, 여전히 최고의 호텔로 평가받고 있다.

내 집처럼 편안하고 안전하게

(주)호텔롯데는 ‘안전’이야 말로 브랜드가치를 최고로 올리는 축이라는 신념을 갖고 롯데호텔을 찾는 모든 고객들이 내 집처럼 편안하고 안전하게 머물 수 있도록 총력을 기울이고 있다.
그 일환으로 전국 전 체인에 ‘방재실’을 운영하고 있으며, 이곳에서 근무하는 요원들은 대부분 소방공무원 출신이거나 소방관련 전문가들로 구성돼 있다.
이뿐만 아니라 안전관리는 형식적인 교육으로는 효과를 볼 수 없다는 일념으로 화재 등 안전사고 예방에 많은 지원을 쏟고 있다.
우선 안전의 중요성 인식 및 불감증을 청산하기 위해 매월 4일을 ‘안전 점검의 날’로 정하고, 현수막과 표어 등을 제작·부착하는 등 안전문화 캠페인에도 앞장서고 있다.
또 매월 정기적인 안전 교육을 실시함과 동시에 사전 예고 없이 불시 비상대응 시스템 작동상태를 점검함으로써 안전관리와 능력을 실생활화 하고, 직원 한 명, 한 명이 소방관 역할을 할 수 있도록 하고 있다.
(주)호텔롯데는 신입사원을 대상으로 화재예방교육과 근로자 정기 화재예방교육을 실시하고 있으며, 임원 및 간부들은 별도로 교육을 받게 하고 만일 교육시간을 이수하지 않았을 시에는 패널티를 줌으로써 안전교육이 조건이 아닌 필수가 될 수 있도록 시스템을 정착시켰다.
이 외에도 2년마다 한 번씩 각 부서별 안전훈련 대회를 열어, 공로를 치하하는 등 따분한 교육을 즐거움으로 변화시키는 데에도 성공을 거뒀다고 평가받고 있다.

국내를 넘어서 세계로…

이러한 역량을 토대로 (주)호텔롯데는 금년 9월에는 롯데 호텔 역사상 첫 해외 체인호텔인 롯데호텔 모스크바와 최초의 부여리조트, 중국 센양 롯데 복합단지가가 오픈할 예정이며, 리조트 사업에도 본격적인 진출을 통해 국내 최대 체인 호텔로서의 면모는 물론 다양한 분야로 사업영역을 확대해 나가고 있다.
(주)호텔롯데는 이처럼 세계시장에서 자리매김 하기 위해서는 기업이 지닌 이미지를 확립하는 것이 가장 중요하다고 생각, 한국 고유의 매력을 담은 identity를 설정 해 그것을 모토로 경영할 방침이다.
(주)호텔 롯데가 모토로 하는 것은 바로 ‘한국의 정서’다. 따듯하고 배려 깊은, 품격이 있으면서도 현대적인 멋과 맵시, 기교와 정교함을 갖춘 배려 깊은 서비스는 한국이기에 전할 수있는 특수성이라고 믿기 때문이다.
낯선 나그네에게도 따뜻한 마음으로 감싸주던 한국적인 정서를 계승해 전 직원은 롯데호텔을 찾은 고객에게 안락함과 안전함이 느껴지도록 항상 고객의 입장에서 생각하고 판단하며, 치밀하게 준비해 배려한다는 마음가짐으로 임하고 있다.
형식적은 모습이 아닌 진실한 마음으로 밝은 미소와 존중하는 자세로 고객에게 다가간다면 분명 롯데호텔을 찾는 사람들에게도 그 진심이 닿을 것이라 믿고 있다.
(주)호텔롯데의 모계 기업 롯데의 목표는 2018년 아시아 TOP 10 기업에 속하는 것이다. 이에 (주)호텔롯데 역시 큰 목표에 동참해 달성할 수 있도록 최선을 다 하고 있다.
(주)호텔롯데는 현재 약 4,000억 원의 매출을 이룩하고 있지만 체계적이고 업그레이드 된 시스템과 안전관리, 그리고 고객을 위한 서비스 향상에 끊임없이 노력하고 있기에 오는 2018년에는 연 매출 2조 원을 달성할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
사람을 생각하는 마음과 열정, 꿈이 있기에 (주)호텔롯데가 세계 일등이 될 날은 멀지 않아 보인다.

INTERVIEW

Q. (주)호텔롯데가 최고라는 타이틀을 유지하는 데는 타 호텔체인과는 차별화된 전략을 지니고 있기 때문입니다. 국내 최고, 나아가 세계에 이름을 떨칠 수 있었던 (주)호텔롯데만의 전략은 무엇입니까?

우리는 고객에게 성공적인 비즈니스의 장과 잊을 수 없는 감동의 추억을 만들어 드리며, 맡은 직무와 관련해 의사 결정을 하거나 서비스를 제공함에 있어 항상 Brand Essence(따뜻하고 배려 깊은 호텔)와 Core identity(품격이 있는 멋과 맵시, 기교와 정교함이 깃든 세련된 매너, 항상 고객에게 제공되는 따뜻하고 배려 깊은 서비스)를 근거로 판단하고 실천하고 있습니다.
낯선 나그네를 따뜻한 마음으로 감싸주던 한국적인 전통을 계승해 고객에게 안락함과 안전함이 느껴지도록 하고 항상 고객의 입장에서 생각하고 판단하며, 치밀하게 준비해 배려하고 있습니다.
또한 호텔 디자인에 있어서도 단순히 겉모양과 꾸미기가 아닌 우리 서비스와 상품 요소 가운데 가장 중요한 것임을 인식하고 stylish하게 만들어 나가고 창조하는데 노력을 기울이고 있습니다.
이처럼 모든 것을 꼼꼼하고 세심하게 준비하고 행동하며, 고객의 작은 소리도 크게 듣고 즉시 실천할 뿐 아니라 개인의 취향과 인격을 존중하는 진실한 마음으로 서비스에 임하는 것이 우리 롯데호텔만의 최고의 전략이라고 생각합니다.

Q. 손경식 관리팀장님께서 (주)호텔롯데의 안전관리를 운용하는 데 있어, 가장 우선시 하는 부분은 무엇입니까?

안전관리는 이론보다 실천이 중요하며, 경험적이고 과학적이며 경제적인 안전관리 시스템의 구축과 운영으로 각종재해나 사고를 근본적으로 예방하는 조치가 중요합니다.
과거의 유사한 재해나 사고 사례 등을 정확하게 분석해 실질적인 예방대책과 긴급대응 방안을 수립하고 숙달하는 것이 무엇보다 중요하다고 할 것입니다.
또한 맞춤형 안전관리 시스템 구축과 제도적, 경험적, 실천적 운영이 중요하다고 생각합니다.

Q. 더욱 안전한 (주)호텔롯데를 만들어 가기 위한 포부를 말씀해 주세요.

빈틈없는 안전관리 시스템은 직원들의 근무의욕을 높이고 소비자들에게는 기업의 신뢰도를 높게 합니다. 안전을 기업 마케팅의 축으로 삼고 안전과 함께 한다는 이미지를 대·내외에 심어줄 수 있을 때 그 기업은 초일류 기업으로 성장이 가능하다는 것을 알 수 있습니다. 안전을 최고의 가치이자 목표로 삼고 하나의 기업문화가 형성될 수 있도록 지속적인 노력을 하겠습니다. 재해조치를 강구하고 제도적인 안전관리 활동을 전개하며 내부적, 외부적인 위험요인과 문제점을 개선하고 제거하며, 전 조직원을 안전관리요원화 할 방침입니다. 또한 각종 시설물에 대해 점검·정비를 강화하고 긴급사태에 대한 대처요령을 숙지하는 등 반복적인 교육 훈련을 실시할 것이며, 안전 문화 캠페인을 지속적으로 실시해 안전문화를 정착토록 하겠습니다.

김민정 기자  safe@119news.net

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