청주의 패션 메카
롯데영플라자 청주점은 기존의 청주백화점을 리뉴얼해 2007년 2월 개점했다. 처음 롯데영플라자의 입점 계획이 발표되자 주변 상인들은 거대기업이 진입하면 고객쏠림현상 때문에 지역상권이 후퇴할 것이라며 반대했지만 현재 롯데영플라자 청주점은 주변 성안길 로드샵과 시너지 효과를 발휘하며 청주의 패션명소로 우뚝 섰다.  
롯데영플라자 청주점은 외관부터 기존의 청주지역 내 백화점들과 완전히 차별화했다. 젊은이들의 감각에 맞춰 각 층의 매장 내부가 들여다보이는 ‘See-through’ 형태를 취했으며, 내부 인테리어 역시 편집매장 스타일로 감각적인 면을 부각시켰다. 또한 기존 백화점과 달리 젊은이들의 라이프스타일을 고려해 개점과 폐점시간을 한 시간씩 늦춰 오전 11시 30분부터 오후 9시 30분까지로 변경하고, 고객 데이터를 다각적으로 분석해 개점 당시 10~20대였던 주요 타깃을 30~40대로 변경한 전략이 주효했다.

또 하나의 시작
2009년 2월, 12년간 본사 인사팀과 해외명품팀에 근무하던 박현 점장이 2대 점장으로 부임하면서 롯데영플라자 청주점은 또 다른 변신을 시도했다.
“처음 100일 정도는 400명의 판매사원들과 수없이 많은 간담회를 가졌습니다. 판매사원은 고객과의 접점이기 때문에 고객이 무엇을 원하는지 알기 위해선 직원들과의 소통이 필수였죠.”
박현 점장은 직원과의 대화를 통해 청주의 소비자들이 아동·유아복을 구입하기 위해 대전이나 천안, 심지어는 서울까지 가는 경우가 많다는 사실을 알게 됐다. 이 점에 흥미를 느낀 박 점장은 국내 유명 아동·유아복 브랜드 본사를 직접 방문해 입점을 제안했다. 이렇게 도입한 블루독, 알로봇, 밍크뮤 등의 아동·유아 상품군은 고객들로부터 폭발적인 호응을 얻어 최대 300% 이상의 매출 향상을 기록했다. 고객 유입이 늘자 롯데영플라자 청주점은 80억 원을 투입해 하루 800대의 주차가 가능한 주차타워를 건설했다. 주차타워에는 20명의 주차요원이 주차 대행 서비스를 제공하고 있다.
“저희 매장을 방문하시는 고객 대부분은 여성입니다. 그래서 호텔에서처럼 편하게 입·출차를 하실 수 있도록 주차요원을 배치했더니 많은 분들이 좋아하시더라고요.”
박 점장 취임 이후 롯데영플라자 청주점은 고객에게 한 발 가까이 다가갔다. 국보 41호인 철당간 홍보와 병행한 트렁크쇼 등 각종 이벤트를 개최함으로써 성안길을 찾는 사람들에게 문화적 즐거움을 선사하는 한편, 지하1층에서는 청주 지역 예술대학원 학생들의 작품을 전시한 미니갤러리를 운영하기도 했다.
이러한 노력이 빛을 발한 덕분에 현재 롯데영플라자 청주점에는 매일 5000명 이상의 고객이 방문한다. 2007년에 비해 25%나 증가한 수치다. 2007년 430억 원이던 매출도 2010년에는 80% 가까이 신장할 것으로 기대된다.

직원이 최고 경쟁력 　  
“행복하지 않은 직원이 어떻게 고객에게 최고의 서비스를 제공할 수 있겠습니까. 제가 직원들과 소통하고 그들의 목소리에 귀를 기울이는 이유는 고객에게 최선을 다하기 위해서입니다.”
박현 점장은 항상 어떻게 하면 직원들이 더 편하고, 즐겁고, 행복하게 근무할 수 있을지 고민한다. 직원들이 겪는 어려움이 무엇인지, 그들이 원하는 것은 무엇인지를 듣기 위해 브랜드 관리자인 샵매니저들과 수시로 간담회를 갖는다. 이 간담회는 직원들에게 꼭 필요한 복지를 추진하는 데 훌륭한 길잡이 역할을 했다. 뿐만 아니라 각 분야의 직원들이 제안한 업무개선안을 실제 업무에 적용함으로써 경영비용을 절감하는 효과까지 볼 수 있었다. 이렇게 절감한 비용 중 일부는 지역 내 이웃돕기 바자회에 기부해 직원, 기업, 지역 모두가 만족할 만한 결과를 이끌어냈다.
또한 롯데영플라자 청주점은 직원들의 글로벌 역량을 강화하기 위해 영어회화 동호회를 운영하고 있다. 직원들이 현실에 안주하지 않고 자신의 가치를 높여가기를 바라기 때문이다.
이 같은 ‘즐거운 직장’ 만들기 운동은 곧바로 직원 간 상호존중과 화합을 통한 고객서비스로 이어졌고, 지난해에는 전국 롯데백화점 28개 점포 중 가장 우수한 점포로 인정받았다.  

아름다운 동행 　  
“롯데백화점의 경영이념 중에 ‘서로 돕고 더불어 커가는 기업문화를 만든다.’라는 사명이 있습니다. 우리는 경쟁을 기반으로 하는 자본주의사회에 살고 있지만, 아무리 뛰어난 사람이라도 혼자서는 살 수 없는 법이죠. 저희가 가고자 하는 길은 크고 화려한 길이 아니라 ‘함께 가는 길’입니다.”  
롯데영플라자 청주점은 봉사 동호회인 ‘청주사랑’을 결성, 2007년부터 매월 20여 명의 회원들이 봉사활동에 참여하고 있다. 지역 내 아동보호시설과 장애인생활시설 등을 찾아 꾸준한 봉사활동을 벌이고 있는 ‘청주사랑’ 회원들은 “내가 다른 사람에게 도움이 된다는 것 자체만으로도 뿌듯해요. 이런 활동을 통해 동료들과 더 끈끈한 정을 쌓을 수 있고, 회원 각자가 나름의 성취감을 얻어서 그런지 업무 능률도 오르는 것 같아요.”라며 봉사활동의 매력을 설명했다.
롯데영플라자 청주점은 청주지역 문화재 보존 및 ‘우리 지역 문화재 바로알기’ 활동도 벌이고 있다. 청주시에서 진행 중인 ‘1회사 1문화재 가꾸기 운동’에서는 국보 제41호인 ‘용두사지 철당간’의 문화재 지킴이로 선정되어 매달 철당간 주변 청소를 실시한다. 백화점 상품을 광고하는 DM(Direct Mail)을 통해 운영하는 ‘우리고장 역사탐방’이란 코너도 청주 지역 문화재에 대한 이해를 돕고 있다. 이 DM은 매회 5만 부씩 제작·배포되고 있어 고객과 고객의 자녀들에게도 역사의식 함양 효과가 클 것으로 기대된다.  

안전이 곧 영업
매장 판매직원, 주차요원, 청소도우미, 식당가 종사자 등 롯데영플라자 청주점에서 근무하는 사람은 누구나 소방 및 안전 입문 교육을 이수해야 한다. 교육은 일회성으로 끝나지 않는다. 500여 명에 이르는 모든 직원은 매 분기마다 진행하는 소방교육을 통해 소회기와 소화전 사용법, 화재 시 신고요령, 긴급대피 방법, 건물 내 사용금지 품목 등을 반복적으로 익히고 숙지한다.
롯데영플라자 청주점은 주기적인 교육 외에도 비상대기조와 자위소방대를 운영하는 등 안전관리에 힘쓰고 있다. 비상대기조는 주간 6명, 야간 4명으로 구성되며, 화재 발생 시 초기진화 및 인명구조, 재산보호 등의 역할을 담당한다. 자위소방대의 경우 월 4회(주간 2회, 야간 2회) 불시에 음어방송을 통해 훈련을 실시하고 있다. 음어방송이 나오면 5분 이내에 현장에 도착, 각자 주어진 임무를 수행하게 된다. 헬멧, 방화복, 공기호흡기, 방독면, 방독면, 랜턴 등을 여행용 캐리어에 넣어 신속한 출동이 가능하도록 하고 있으며, 신속한 인명대피, 자산 보호, 중요문서 반출 등의 역할을 부여해 운영하고 있다.  
매년 5월에는 테러를 가상해 전 직원 대피훈련을 실시하며, 12월에는 화재 발생 상황을 가정해 전 직원이 비상구를 이용해 안전하게 대피하는 훈련을 실시한다.
“불길에 휩싸였을 때 침착하게 행동할 수 있는 사람은 많지 않습니다. 반복적인 훈련을 통해서 화재 시 대응방법을 몸에 익혀둬야만 만약의 사태에 대비할 수 있는 것이지요. 때문에 저희는 회사 규정에 따른 체계적 매뉴얼에 따라 소방교육 및 훈련을 지속하고 있습니다.”
박현 점장은 ‘안전이 곧 영업’이라는 롯데의 기업문화를 강조하며 앞으로도 소방 관련 교육과 훈련을 게을리 하지 않을 것이라고 말한다.
롯데영플라자 청주점은 지난해 동부소방서로부터 소방시설관리우수업체로 선정됐다. 제47주년 ‘소방의 날’ 기념식에서는 충북도지사로부터 소방우수업체 관리자로 표창도 받았다. 누군가에게 인정받기 위해 한 일들은 아니지만, 그렇기에 다른 이들에게 귀감이 됐다.    

혁신은 어렵지 않다
롯데영플라자 청주점은 국내 최고의 백화점으로서 기존의 지역 백화점이 보여주지 못한 차별화된 서비스와 노하우를 선보이고 있다. 개점 4년차인 롯데영플라자 청주점의 목표는 전 직원의 화합과 열정으로 지역 최고의 고객서비스와 매출 신장을 통해 ‘청주’라는 이름이 국내 유통업계의 롤모델로 커가는 것이다.
“현장에서의 끊임없는 개선과 보완의 반복이 곧 ‘혁신’이죠. 최고의 청주인들이 모인 롯데영플라자 청주점은 반드시 해낼 수 있으리라 믿습니다.”
박현 점장은 그간 롯데영플라자 청주점이 이뤄낸 성과는 결코 한순간에 일어난 것이 아니라며 “혁신은 가까운 곳에서 시작한다.”는 점을 강조했다. 아무리 작은 불편과 불만이라도 최선을 다해 개선하다보면 어느 순간 몰라보게 발전한 스스로의 모습을 발견할 수 있다는 것이다.
롯데영플라자 청주점은 짧은 기간 동안 많은 것을 이뤄냈다. 하지만 롯데영플라자 청주점의 성공은 조금 다르다. 성공하기 위해 최선을 다한 것이 아니라 최선을 다했기 때문에 성공한 것이기 때문이다. 비슷하지만 다른 차이, 그것은 바로 소통과 배려, 신뢰의 결과다.
지금까지 얼마나 많은 성과를 이뤘는지는 중요하지 않다. 그들은 앞으로도 모든 일에 최선을 다할 것이기 때문이다. 롯데영플라자 청주점의 혁신은 지금 이 순간에도 진행 중이다.

청주의 패션 메카
롯데영플라자 청주점은 기존의 청주백화점을 리뉴얼해 2007년 2월 개점했다. 처음 롯데영플라자의 입점 계획이 발표되자 주변 상인들은 거대기업이 진입하면 고객쏠림현상 때문에 지역상권이 후퇴할 것이라며 반대했지만 현재 롯데영플라자 청주점은 주변 성안길 로드샵과 시너지 효과를 발휘하며 청주의 패션명소로 우뚝 섰다.  
롯데영플라자 청주점은 외관부터 기존의 청주지역 내 백화점들과 완전히 차별화했다. 젊은이들의 감각에 맞춰 각 층의 매장 내부가 들여다보이는 ‘See-through’ 형태를 취했으며, 내부 인테리어 역시 편집매장 스타일로 감각적인 면을 부각시켰다. 또한 기존 백화점과 달리 젊은이들의 라이프스타일을 고려해 개점과 폐점시간을 한 시간씩 늦춰 오전 11시 30분부터 오후 9시 30분까지로 변경하고, 고객 데이터를 다각적으로 분석해 개점 당시 10~20대였던 주요 타깃을 30~40대로 변경한 전략이 주효했다.

또 하나의 시작
2009년 2월, 12년간 본사 인사팀과 해외명품팀에 근무하던 박현 점장이 2대 점장으로 부임하면서 롯데영플라자 청주점은 또 다른 변신을 시도했다.
“처음 100일 정도는 400명의 판매사원들과 수없이 많은 간담회를 가졌습니다. 판매사원은 고객과의 접점이기 때문에 고객이 무엇을 원하는지 알기 위해선 직원들과의 소통이 필수였죠.”
박현 점장은 직원과의 대화를 통해 청주의 소비자들이 아동·유아복을 구입하기 위해 대전이나 천안, 심지어는 서울까지 가는 경우가 많다는 사실을 알게 됐다. 이 점에 흥미를 느낀 박 점장은 국내 유명 아동·유아복 브랜드 본사를 직접 방문해 입점을 제안했다. 이렇게 도입한 블루독, 알로봇, 밍크뮤 등의 아동·유아 상품군은 고객들로부터 폭발적인 호응을 얻어 최대 300% 이상의 매출 향상을 기록했다. 고객 유입이 늘자 롯데영플라자 청주점은 80억 원을 투입해 하루 800대의 주차가 가능한 주차타워를 건설했다. 주차타워에는 20명의 주차요원이 주차 대행 서비스를 제공하고 있다.
“저희 매장을 방문하시는 고객 대부분은 여성입니다. 그래서 호텔에서처럼 편하게 입·출차를 하실 수 있도록 주차요원을 배치했더니 많은 분들이 좋아하시더라고요.”
박 점장 취임 이후 롯데영플라자 청주점은 고객에게 한 발 가까이 다가갔다. 국보 41호인 철당간 홍보와 병행한 트렁크쇼 등 각종 이벤트를 개최함으로써 성안길을 찾는 사람들에게 문화적 즐거움을 선사하는 한편, 지하1층에서는 청주 지역 예술대학원 학생들의 작품을 전시한 미니갤러리를 운영하기도 했다.
이러한 노력이 빛을 발한 덕분에 현재 롯데영플라자 청주점에는 매일 5000명 이상의 고객이 방문한다. 2007년에 비해 25%나 증가한 수치다. 2007년 430억 원이던 매출도 2010년에는 80% 가까이 신장할 것으로 기대된다.

직원이 최고 경쟁력 　  
“행복하지 않은 직원이 어떻게 고객에게 최고의 서비스를 제공할 수 있겠습니까. 제가 직원들과 소통하고 그들의 목소리에 귀를 기울이는 이유는 고객에게 최선을 다하기 위해서입니다.”
박현 점장은 항상 어떻게 하면 직원들이 더 편하고, 즐겁고, 행복하게 근무할 수 있을지 고민한다. 직원들이 겪는 어려움이 무엇인지, 그들이 원하는 것은 무엇인지를 듣기 위해 브랜드 관리자인 샵매니저들과 수시로 간담회를 갖는다. 이 간담회는 직원들에게 꼭 필요한 복지를 추진하는 데 훌륭한 길잡이 역할을 했다. 뿐만 아니라 각 분야의 직원들이 제안한 업무개선안을 실제 업무에 적용함으로써 경영비용을 절감하는 효과까지 볼 수 있었다. 이렇게 절감한 비용 중 일부는 지역 내 이웃돕기 바자회에 기부해 직원, 기업, 지역 모두가 만족할 만한 결과를 이끌어냈다.
또한 롯데영플라자 청주점은 직원들의 글로벌 역량을 강화하기 위해 영어회화 동호회를 운영하고 있다. 직원들이 현실에 안주하지 않고 자신의 가치를 높여가기를 바라기 때문이다.
이 같은 ‘즐거운 직장’ 만들기 운동은 곧바로 직원 간 상호존중과 화합을 통한 고객서비스로 이어졌고, 지난해에는 전국 롯데백화점 28개 점포 중 가장 우수한 점포로 인정받았다.  

아름다운 동행 　  
“롯데백화점의 경영이념 중에 ‘서로 돕고 더불어 커가는 기업문화를 만든다.’라는 사명이 있습니다. 우리는 경쟁을 기반으로 하는 자본주의사회에 살고 있지만, 아무리 뛰어난 사람이라도 혼자서는 살 수 없는 법이죠. 저희가 가고자 하는 길은 크고 화려한 길이 아니라 ‘함께 가는 길’입니다.”  
롯데영플라자 청주점은 봉사 동호회인 ‘청주사랑’을 결성, 2007년부터 매월 20여 명의 회원들이 봉사활동에 참여하고 있다. 지역 내 아동보호시설과 장애인생활시설 등을 찾아 꾸준한 봉사활동을 벌이고 있는 ‘청주사랑’ 회원들은 “내가 다른 사람에게 도움이 된다는 것 자체만으로도 뿌듯해요. 이런 활동을 통해 동료들과 더 끈끈한 정을 쌓을 수 있고, 회원 각자가 나름의 성취감을 얻어서 그런지 업무 능률도 오르는 것 같아요.”라며 봉사활동의 매력을 설명했다.
롯데영플라자 청주점은 청주지역 문화재 보존 및 ‘우리 지역 문화재 바로알기’ 활동도 벌이고 있다. 청주시에서 진행 중인 ‘1회사 1문화재 가꾸기 운동’에서는 국보 제41호인 ‘용두사지 철당간’의 문화재 지킴이로 선정되어 매달 철당간 주변 청소를 실시한다. 백화점 상품을 광고하는 DM(Direct Mail)을 통해 운영하는 ‘우리고장 역사탐방’이란 코너도 청주 지역 문화재에 대한 이해를 돕고 있다. 이 DM은 매회 5만 부씩 제작·배포되고 있어 고객과 고객의 자녀들에게도 역사의식 함양 효과가 클 것으로 기대된다.  

안전이 곧 영업
매장 판매직원, 주차요원, 청소도우미, 식당가 종사자 등 롯데영플라자 청주점에서 근무하는 사람은 누구나 소방 및 안전 입문 교육을 이수해야 한다. 교육은 일회성으로 끝나지 않는다. 500여 명에 이르는 모든 직원은 매 분기마다 진행하는 소방교육을 통해 소회기와 소화전 사용법, 화재 시 신고요령, 긴급대피 방법, 건물 내 사용금지 품목 등을 반복적으로 익히고 숙지한다.
롯데영플라자 청주점은 주기적인 교육 외에도 비상대기조와 자위소방대를 운영하는 등 안전관리에 힘쓰고 있다. 비상대기조는 주간 6명, 야간 4명으로 구성되며, 화재 발생 시 초기진화 및 인명구조, 재산보호 등의 역할을 담당한다. 자위소방대의 경우 월 4회(주간 2회, 야간 2회) 불시에 음어방송을 통해 훈련을 실시하고 있다. 음어방송이 나오면 5분 이내에 현장에 도착, 각자 주어진 임무를 수행하게 된다. 헬멧, 방화복, 공기호흡기, 방독면, 방독면, 랜턴 등을 여행용 캐리어에 넣어 신속한 출동이 가능하도록 하고 있으며, 신속한 인명대피, 자산 보호, 중요문서 반출 등의 역할을 부여해 운영하고 있다.  
매년 5월에는 테러를 가상해 전 직원 대피훈련을 실시하며, 12월에는 화재 발생 상황을 가정해 전 직원이 비상구를 이용해 안전하게 대피하는 훈련을 실시한다.
“불길에 휩싸였을 때 침착하게 행동할 수 있는 사람은 많지 않습니다. 반복적인 훈련을 통해서 화재 시 대응방법을 몸에 익혀둬야만 만약의 사태에 대비할 수 있는 것이지요. 때문에 저희는 회사 규정에 따른 체계적 매뉴얼에 따라 소방교육 및 훈련을 지속하고 있습니다.”
박현 점장은 ‘안전이 곧 영업’이라는 롯데의 기업문화를 강조하며 앞으로도 소방 관련 교육과 훈련을 게을리 하지 않을 것이라고 말한다.
롯데영플라자 청주점은 지난해 동부소방서로부터 소방시설관리우수업체로 선정됐다. 제47주년 ‘소방의 날’ 기념식에서는 충북도지사로부터 소방우수업체 관리자로 표창도 받았다. 누군가에게 인정받기 위해 한 일들은 아니지만, 그렇기에 다른 이들에게 귀감이 됐다.    

혁신은 어렵지 않다
롯데영플라자 청주점은 국내 최고의 백화점으로서 기존의 지역 백화점이 보여주지 못한 차별화된 서비스와 노하우를 선보이고 있다. 개점 4년차인 롯데영플라자 청주점의 목표는 전 직원의 화합과 열정으로 지역 최고의 고객서비스와 매출 신장을 통해 ‘청주’라는 이름이 국내 유통업계의 롤모델로 커가는 것이다.
“현장에서의 끊임없는 개선과 보완의 반복이 곧 ‘혁신’이죠. 최고의 청주인들이 모인 롯데영플라자 청주점은 반드시 해낼 수 있으리라 믿습니다.”
박현 점장은 그간 롯데영플라자 청주점이 이뤄낸 성과는 결코 한순간에 일어난 것이 아니라며 “혁신은 가까운 곳에서 시작한다.”는 점을 강조했다. 아무리 작은 불편과 불만이라도 최선을 다해 개선하다보면 어느 순간 몰라보게 발전한 스스로의 모습을 발견할 수 있다는 것이다.
롯데영플라자 청주점은 짧은 기간 동안 많은 것을 이뤄냈다. 하지만 롯데영플라자 청주점의 성공은 조금 다르다. 성공하기 위해 최선을 다한 것이 아니라 최선을 다했기 때문에 성공한 것이기 때문이다. 비슷하지만 다른 차이, 그것은 바로 소통과 배려, 신뢰의 결과다.
지금까지 얼마나 많은 성과를 이뤘는지는 중요하지 않다. 그들은 앞으로도 모든 일에 최선을 다할 것이기 때문이다. 롯데영플라자 청주점의 혁신은 지금 이 순간에도 진행 중이다.
 

이종인 기자  safe@119news.net

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